專題專欄
【匠心】金齡健康：長(zhǎng)者至上、服務(wù)貼心，探索打造養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新標(biāo)桿
發(fā)布日期：2020-06-22 10:10:13 來(lái)源：原創(chuàng)
把老人當(dāng)家人，用心服務(wù)收獲舒心笑容
“金齡護(hù)理院，醫(yī)護(hù)倒三班；求助隨時(shí)喊，病人心里安”，入住長(zhǎng)者王治東家屬王成立所贈(zèng)錦旗上的寥寥數(shù)語(yǔ)，勾勒出了金齡健康一線護(hù)理員的工作狀態(tài)。“王治東老人目前有語(yǔ)言障礙，我只能通過(guò)眼神和他交流，一開始我也讀不懂他的眼神，但是我每次都會(huì)耐心詢問(wèn)，直到他眼中帶著笑意，并滿意地點(diǎn)起頭來(lái)，我懸著的心才終于放下”，護(hù)理員宋瑞蓮說(shuō)道。
護(hù)理員呂玉紅是濟(jì)南人，孩子是應(yīng)屆中考生，但為了確保入住老人的健康，疫情防控關(guān)鍵期間她沒回過(guò)一家，一直堅(jiān)守崗位。“老人們經(jīng)常會(huì)將自己覺得好吃的水果拿分享給護(hù)理員們，天氣降溫的時(shí)候，他們會(huì)提醒我們多穿一點(diǎn)，護(hù)理工作雖然確實(shí)很辛苦，但我們互相當(dāng)做了家人，跟他們?cè)谝黄鹞倚睦锸翘?shí)的，一天的勞累之后，當(dāng)看到老人們臉上的笑容，我覺得這些體力上的辛苦都不足掛齒”，呂玉紅說(shuō)道。
“硬件設(shè)施和園區(qū)環(huán)境是衡量養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是最根本的還是人的服務(wù)品質(zhì)”，金齡健康產(chǎn)業(yè)投資（山東）有限公司黨支部書記、總經(jīng)理包托婭說(shuō)：“我們一直倡導(dǎo)‘貼心人’的服務(wù)理念，遵循‘長(zhǎng)者至上’的服務(wù)宗旨，用我們的誠(chéng)心、恒心、愛心、責(zé)任心，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，更做到入住老人的心里去，這種服務(wù)要根植于金齡健康，更要永無(wú)止境地走下去。”
在這種理念下，不僅是經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理員，還是剛畢業(yè)入職的年輕護(hù)理員，都把“長(zhǎng)者至上”理念貫穿到了實(shí)際工作中。護(hù)理院護(hù)士馮琦2019年畢業(yè)，入職不到一年的她，在疫情期間放棄春節(jié)假期，堅(jiān)守抗疫一線。“整個(gè)護(hù)理院家一般的工作氛圍，長(zhǎng)者們溫暖慈祥的笑容，讓初入職場(chǎng)的我慢慢找到了工作的方向，也給了我更多的動(dòng)力和信心”，馮琦說(shuō)道。
護(hù)理工作的工作性質(zhì)要求護(hù)理員們事無(wú)巨細(xì)、隨時(shí)待命。護(hù)士王丹笑稱“經(jīng)常喝不上熱茶”，“有時(shí)候剛剛沏一杯熱茶放在工位上，還沒等喝一口，聽到長(zhǎng)者在房間里面按鈴召喚，我們必須馬上過(guò)去，等忙完回來(lái)，熱茶早已變涼”，王丹說(shuō)：“這份工作要求我們這樣，護(hù)理工作是一項(xiàng)平凡而崇高的事業(yè)，前程燦爛，使命在肩。”
疫情期間，王丹放棄與家人團(tuán)聚，長(zhǎng)期堅(jiān)守崗位，王丹的兒子在給她的信中寫道：“媽媽，你不能陪我，我生你氣了，但每次電視里出現(xiàn)醫(yī)生叔叔和護(hù)士阿姨搶救病人的畫面時(shí)，姥姥會(huì)告訴我，你們是一樣的‘天使’，做的是幫助別人的好事。雖然我還是沒有理你，但心里已經(jīng)原諒你了，我希望你保護(hù)好自己，早點(diǎn)回家。”
完善配套、創(chuàng)新模式，
高標(biāo)準(zhǔn)打造行業(yè)標(biāo)桿
在金齡健康·山東濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)中心，每天早上四點(diǎn)半，就有一群人開始忙碌起來(lái)，他們要守護(hù)好入住長(zhǎng)者的第一道“健康關(guān)”，更要做好提升長(zhǎng)者幸福指數(shù)的“貼心餐”。
“餐廳的每一道食品都通過(guò)五層安全管理，從食材采購(gòu)到菜品的粗加工，從菜品儲(chǔ)存到菜品加工再到留樣，我們都有嚴(yán)格的管理制度，切實(shí)守護(hù)好長(zhǎng)者一日三餐的食品安全”，舜耕山莊餐飲運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人王淑芳說(shuō)：“我們又根據(jù)園區(qū)的實(shí)際，烹制沒有刺激性、軟硬適中、低油低糖少鹽的菜品，平時(shí)也會(huì)主動(dòng)與長(zhǎng)者們交流，傾聽他們的意見建議，根據(jù)長(zhǎng)者們的反饋隨時(shí)調(diào)整，讓他們吃得放心舒心。”
不僅是餐飲服務(wù)，在園區(qū)環(huán)境打造和配套服務(wù)提升的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，金齡健康·山東濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)中心都反復(fù)打磨、臻于至善。“從前期建設(shè)到后期運(yùn)營(yíng)管理，我們與日本以及國(guó)內(nèi)的頂尖養(yǎng)老專家團(tuán)隊(duì)展開了持續(xù)深入的交流與合作，不斷提升園區(qū)的硬件設(shè)施和管理服務(wù)水平”，包托婭說(shuō)道。
園區(qū)正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)增設(shè)硬件設(shè)施，增設(shè)了老人休閑座椅、無(wú)障礙通道，方便老人休息和通行；坡道區(qū)域加裝了圍欄，路旁安裝了廣角鏡、限速標(biāo)識(shí)等，安全系數(shù)得以提高；功能房得以優(yōu)化完善，老人生活?yuàn)蕵讽?xiàng)目更加豐富；綠化面積大幅增加，四季都有怡人風(fēng)景，處處體現(xiàn)針對(duì)老人身心特點(diǎn)的細(xì)膩關(guān)照和文化認(rèn)同。
同時(shí)，園區(qū)邀請(qǐng)日本專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目，并引進(jìn)國(guó)內(nèi)頂尖養(yǎng)老專家團(tuán)隊(duì)作為公司顧問(wèn)，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建立了運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。園區(qū)劃分為康養(yǎng)、享養(yǎng)、醫(yī)護(hù)和旅居等多類型專區(qū)，根據(jù)長(zhǎng)者不同的健康狀況提供更貼心更具關(guān)懷的服務(wù)，創(chuàng)辦了“健康管理中心”和“中醫(yī)調(diào)理中心”，滿足長(zhǎng)者多類型的醫(yī)療需求，為使園區(qū)的醫(yī)療更有保障，組建了濟(jì)南金齡健康護(hù)理院，向長(zhǎng)者提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
目前，濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)中心承接了國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范》的編制工作，并參與起草《濟(jì)南市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常管理規(guī)范》《濟(jì)南市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲日常管理規(guī)范》《濟(jì)南市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)日常管理規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，正向著行業(yè)標(biāo)桿不斷努力。
充實(shí)人才、多元發(fā)展，
不斷推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展
在濟(jì)南市第二屆養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能競(jìng)賽中，金齡健康·山東濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)中心護(hù)理院的多名護(hù)理員獲得殊榮。“通過(guò)競(jìng)賽，我們學(xué)到了很多權(quán)威的護(hù)理知識(shí)，更認(rèn)識(shí)了很多優(yōu)秀的專業(yè)人才，我們把這些結(jié)合到臨床中，不斷提高自己的護(hù)理能力，除了比賽，我們?nèi)粘９ぷ髦幸灿泻芏嗟膶W(xué)習(xí)提升計(jì)劃，我們有信心學(xué)好這個(gè)專業(yè)、做好這份工作”，護(hù)理員劉新新說(shuō)道。
“金齡健康十分注重養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)，通過(guò)校企、醫(yī)企合作，與多家大中專院校和醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，建立養(yǎng)老從業(yè)人員培訓(xùn)基地，充實(shí)了人才儲(chǔ)備”，包托婭說(shuō)：“我們近期還啟動(dòng)了‘金齡之星’計(jì)劃，重點(diǎn)選拔培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)、能力高、執(zhí)行強(qiáng)的實(shí)用性人才，號(hào)召員工積極參與‘醫(yī)20公益講堂’學(xué)習(xí)，全面提升員工的養(yǎng)老文化素養(yǎng)和技能水平，促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)人才梯隊(duì)建設(shè)。”
目前，金齡健康正在積極籌建“金齡健康技能大師特色工作室”，組建了專家?guī)欤l(fā)揮國(guó)內(nèi)頂級(jí)醫(yī)養(yǎng)專家的傳幫帶作用，打造面向全省的養(yǎng)老服務(wù)人才培訓(xùn)示范基地。同時(shí)，在大師工作室基礎(chǔ)上，打造“金齡健康線上培訓(xùn)云平臺(tái)”，線上線下相結(jié)合，培養(yǎng)社會(huì)急需的養(yǎng)老服務(wù)人才。
“我們這個(gè)項(xiàng)目是省市重點(diǎn)民生工程、養(yǎng)老示范項(xiàng)目，也是省內(nèi)第一家公辦的持續(xù)健康退休社區(qū)項(xiàng)目，好多方面都沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可循，所以我們?cè)诒ＷC長(zhǎng)者入住體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷探索新的渠道、新的業(yè)務(wù)、新的模式，讓金齡健康能真正走在新時(shí)代養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的前面”，包托婭說(shuō)道。
目前，金齡健康正推動(dòng)候鳥旅居平臺(tái)和老年大學(xué)游學(xué)中心的建設(shè)，為活力長(zhǎng)者提供了豐富多彩的品質(zhì)生活，豐富拓展了養(yǎng)老服務(wù)中心的多元業(yè)務(wù)。正在籌建山東省內(nèi)首家集適老化咨詢、設(shè)計(jì)、改造，介護(hù)輔具租售、體驗(yàn)、培訓(xùn)于一體的展示中心，探討居家社區(qū)、線上線下互動(dòng)的智慧養(yǎng)老體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｍ苿?dòng)與日本醫(yī)療康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的合作，深入探討產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展思路，引入先進(jìn)理念和技術(shù)，著力開拓養(yǎng)老服務(wù)新項(xiàng)目。
自2018年運(yùn)營(yíng)以來(lái)，濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)中心先后被有關(guān)部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)定為濟(jì)南市十佳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)理事單位、山東省醫(yī)養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、濟(jì)南養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位等，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“出模式、出經(jīng)驗(yàn)、出標(biāo)準(zhǔn)、出人才”的發(fā)展目標(biāo)。
采寫：房龍飛 張乾震
通訊員：鄭蕾（金齡健康公司）
編輯：張虹悅
